8 indicadores de desempenho mais usados

Os resultados de uma organização são direcionados pelos indicadores de desempenho, que vão evidenciar através de dados e números as conquistas e desafios para o alcance de uma meta.

Neste artigo você descobre quais são os principais indicadores de cada área, como escolher quais serão acompanhados e o que você deve levar em consideração na hora da análise.  

Responda a pesquisa e receba um relatório com os principais resultados

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI, são conjuntos de métricas criadas e acompanhadas para avaliar o desempenho de atividades e processos. 

É através dos indicadores de desempenho que uma organização consegue identificar se está próxima de alcançar uma meta, perceber se existem não conformidades e também fazer projeções de crescimento, tudo com base nos dados coletados. 

A partir das análises dos KPIs é possível melhorar e criar novas estratégias, direcionar processos e tomar decisões mais assertivas e embasadas. 

Os resultados dos indicadores de desempenho podem ser qualitativos ou quantitativos. Tudo depende dos dados escolhidos para serem acompanhados. 

---

Receba em primeira mão novos conteúdos, eventos e notícias

Seu e-mail*

Seu nome

---

Veja também: KPI: o que é e como aplicar em 6 passos

Indicadores de desempenho para que serve 

Além de mostrar o cenário da companhia e as performances de cada setor, o indicador de desempenho é responsável por orientar a empresa na busca de melhores resultados e otimizar a produtividade, uma vez que os recursos são melhores empregados. 

Os indicadores também ajudam a:

• Confirmar a eficiência de ações; 
• Corrigir problemas e falhas de estratégia;
• Reduzir os custos com erros de processos;
• Orientar tomada de decisões; 
• Criar planejamentos estratégicos;
• Aprimorar processos;
• Analisar cenários com mais profundidade;  
• Criar histórico de informações. 

Indicadores de desempenho mais utilizados 

Existem alguns indicadores de desempenho chave, que são utilizados em qualquer área para acompanhar resultados e identificar como está a saúde financeira e produtiva da empresa. 

Separamos abaixo 14 deles, para você começar a acompanhar: 

• Produtividade: Está relacionada às entregas de cada colaborador. É calculada através da hora/homem ou hora/máquina; 
• Qualidade: Um exemplo é a quantidade de boas e más avaliações de um atendimento ou as avarias que uma produção teve em um determinado período de tempo;
• Capacidade: Pode ser entendido como a capacidade de produção ou execução de atividades, como quantas peças uma máquina é capaz de produzir;
• Estratégico: Comparação entre o cenário atual da empresa e as metas estabelecidas; 
• Lucratividade: Percentual entre os lucros e as vendas totais. É obtido através da divisão: (lucro líquido) ÷ (receita das vendas) x 100. Para saber o lucro líquido subtraia do total de receitas todos os custos e despesas da empresa;
• Rentabilidade: Percentual entre o lucro e investimento realizado: (lucro) ÷ (valor investido); 
• Competitividade: Divisão entre o (número de vendas da empresa) ÷ (total de vendas do mercado); 
• Valor: Valor que o cliente está disposto a pagar e valor que a empresa gasta com a produção do produto incluindo despesas de produção e entrega;
• Turnover: Tempo médio de permanência do colaborador na empresa. Pode ser calculado da seguinte forma ( número de demissões + número de admissões) ÷ 2 ÷ funcionários ativos na empresa;
• Eficácia: o nível de satisfação do cliente, pode ser medido pelo NPS através de uma nota de 0 a 10 dada pelo consumidor. Notas 9 e 10 representam clientes que vão promover a empresa, 7 e 8 são clientes neutros e 6 ou menos serão detratores da marca;
• Ticket médio: Identifica qual é a média de valor que os clientes costumam gastar e quais clientes compram valores maiores. A conta é realizada da seguinte forma: (faturamento do período) ÷ (quantidade de clientes ativos);
• Performance individual: Calculado pela (receita mensal) ÷ (número de colaboradores ativos na empresa);
• Performance de vendas: Relação entre a quantidade de produtos vendidos e quantidade total de oportunidades; 
• ROI: Evidencia o retorno sobre o investimento é calculado assim: (receita – custo)  ÷ custo.

Leia também: Gestão estratégica de empresas: o que é e tipos de estratégia

Exemplos de indicadores de desempenho de cada área 

Além desses KPIs principais é preciso que cada área acompanhe uma série de outros indicadores, mais aprofundados e específicos. Neste tópico vamos mostrar quais merecem a sua atenção. 

Indicadores de desempenho logístico 

O monitoramento dos indicadores de desempenho logístico auxiliam na identificação de falhas, baixas de produção, queda de qualidade e na melhora da satisfação dos clientes. Para isso você deve acompanhar os seguintes indicadores: 

• Prazo de entrega: Relação entre demandas e entregas finalizadas dentro do prazo. Considera o tempo de entrega do momento em que o veículo sai da empresa até a sua chegada ao cliente;
• On-Time e In-Full: índice que contabiliza entregas realizadas dentro do prazo e com eficiência (sem danos ao produto, no local e horário corretos) É calculado pelo: (número de entregas que atenderam a todos os requisitos de eficácia) ÷ (número total de entregas) x 100;
• Perfect order rate: Quantidade de pedidos recebidos, processados, despachados e entregues sem erros;
• Índice de ocorrências: representado pelo número de avarias, extravios, trocas e devoluções;
• Tempo de ciclo do pedido: Tempo em que o pedido leva para ser concluído;
• Percentual de cargas rastreáveis: Razão entre o número de cargas rastreáveis e o total de cargas despachadas no mesmo período;
• Custos logísticos: Soma de todos os custos, como inventário, transporte, processamento de pedido, manutenção de estoque, etc. Pode ser dividido entre custos internos, externos e por pedido;
• Acuracidade do inventário: Esse índice garante que não haja faltas ou avarias no estoque. É calculado da seguinte forma: (número do estoque físico ÷ registro do sistema de controle de estoque) x 100;
• Giro de estoque: Monitora produtos que mais saem e os que estão a mais tempo em estoque, a partir do cálculo: vendas ÷ média do estoque (estoque inicial + estoque final ÷ 2). 

Leia também: Como fazer a gestão de estoque em 4 passos

Indicadores de desempenho financeiro 

A gestão de recursos é pautada pela análise dos indicadores de desempenho financeiro, que monitora a saúde financeira das organizações, mostrando os pontos fracos e fortes e orientando o planejamento orçamentário das empresas. É comum o acompanhamento dos seguintes indicadores: 

• Margem de lucro bruto: Evidencia os ganhos a cada venda realizada, pode ser calculado pelo (lucro bruto) ÷ (receita total) x 100;
• Margem líquida: Porcentagem de lucro líquido em relação a receita total: (Lucro Líquido) ÷ (Receita total) x 100;
• EBITDA: Quanto a empresa gera de recursos sem levar em conta os descontos financeiros e impostos. Calculado por: (Lucro operacional) + (depreciação) + (amortização);
• Margem EBITDA: Indica o quanto a empresa é rentável através do cálculo: (EBITDA) ÷ (Receita total) x 100;
• Margem de custos: Percentual de custos em relação às receitas geradas: (Custos Totais) ÷ (Receita Total) x 100; 
• Liquidez corrente: Capacidade de pagamento no curto prazo: (Ativo Circulante) ÷ (Passivo Circulante);
• Custos fixos: São custos que não sofrem variação com a produção, por exemplo aluguel e salários;
• Custos variáveis: Custos que variam conforme a produtividade, como insumos, matéria-prima, conta de energia e comissões;
• Ponto de equilíbrio: Mostra o quanto a empresa precisa vender para manter o negócio sem prejuízos. Calculado por: (Custos e despesas fixas) ÷ (Margem de contribuição);
• Margem de contribuição: O que sobra para a empresa depois de pagar gastos variáveis, obtida pela fórmula (Faturamento) – (Custos relacionados à produção + Despesas relacionadas à produção)

Leia também: Gestão de Custos de Manutenção 100% eficiente

Indicadores de desempenho ambiental

Os indicadores de desempenho ambiental ajudam a empresa a reduzir os impactos que causam ao meio ambiente, monitorar processos e propor sugestões de melhorias. São exemplos de indicadores a serem acompanhados:

• Consumo energético: Quantidade de energia gasta na produção dos produtos; 
• Consumo de água: Quantidade de água utilizada em todo o processo de produção, como na extração, fabricação, manutenção, etc;
• Uso do solo: Área utilizada para extração, processamento, fabricação, uso e descarte de produtos; 
• Potencial de toxicidade humana: Impacto de substância tóxicas emitidas no meio ambiente e que prejudicam seres humanos, causando danos à saúde, como câncer;
• Números de acidentes por período: Quantidade de acidentes que acontecem em um determinado período;
• Treinamentos: Quantas horas estão sendo destinadas a treinamentos de colaboradores com pautas de práticas ambientais;
• Verba de pesquisa: Quanto do orçamento é destinado a pesquisas que tragam melhorias para a sustentabilidade da empresa;
• Normas ambientais: Quais normas técnicas estão sendo seguidas para adequar a empresa a práticas ambientais. 

Leia também: FDSR: qual sua importância e como fazer?

Indicador de desempenho operacional 

Os indicadores operacionais estão relacionados a todas as tarefas produtivas na empresa que visam alcançar objetivos estratégicos. São exemplos:

• Tempo produtivo real: Identifica a ociosidade e produtividade da empresa ao comprar o tempo produtivo total da empresa com a carga horária real trabalhada;
• Não conformidades: Quantos produtos com defeitos são produzidos e entregues aos clientes, evidenciando a eficiência produtiva e satisfação dos clientes; 
• Refugo ou retrabalho: Quantidade de material desperdiçado ou tempo despendido para a execução de um trabalho que já havia sido realizado anteriormente;
• Aproveitamento de produção: Quantidade de sobras da produção de um produto versus seu reaproveitamento; 
• Atendimento: Quantidade de atendimentos realizados por hora, por vendedor;
• MTTR: É o tempo médio para reparo e monitora o tempo entre uma parada e a volta das operações;
• MTBF: Acompanha a média do tempo entre falhas em uma operação.

Leia também: Anomalias, falhas e quebras – Quais as diferenças?

Indicadores de desempenho de obras

Os indicadores de desempenho de obra, garantem a execução do projeto com o melhor aproveitamento de recursos e auxiliam o planejamento estratégico da obra, para que ela seja concluída dentro do prazo estipulado. Para isso é necessário acompanhar KPIs como: 

• Atividades planejadas e concluídas: Comparação entre o que já foi realizado e o que ainda precisa ser entregue. Necessário para acompanhar a evolução do projeto; 
• Número de inspeções: Quantidade de inspeções realizadas durante a execução da obra, ajudando na identificação da qualidade da construção; 
• Materiais desperdiçados: Quantidade de material não utilizado na obra, evita desperdícios e contribui para o planejamento orçamentário;
• Materiais com defeitos: Relação entre o pedido total de material e os que vieram com defeitos; 
• Tempo médio de correções de falhas: Monitora quanto tempo é despendido para a correção de falhas; 
• Acidentes de trabalho: Quantidade de acidentes registrados durante a execução do projeto, importante para o gerenciamento de riscos; 
• Afastamento por doenças ocupacionais: Quantidade de colaboradores afastados por doenças ocupacionais; 
• Geração de resíduos por m²: Monitora a quantidade do descarte de resíduos por m²;
• Litro de água por área construída: Quantos litros de água são gastos em cada área construída. 

Leia também: Mapa de Risco: saiba o que é e como fazer

Indicadores de desempenho RH

Os indicadores de desempenho de RH ajudam a evidenciar ações necessárias para o desenvolvimento dos colaboradores e da empresa, como a retenção de talentos. São indicadores comumente usados:

• Absenteísmo: Tempo que o colaborador fica afastado por atrasos e faltas. É calculado pelo: (total de faltas por pessoa) x (o mesmo total de falta por pessoas) x (número total de dias ausentes). O ideal é que taxa fique abaixo de 450;
• Frequência: Demonstra o comprometimento dos colaboradores com a empresa, para isso é necessário acompanhar a frequência de cada colaborador;
• Recrutamento e seleção: Pode ser calculado através da fórmula (vagas fora do prazo) ÷ (total de vagas) x 100 e evidencia o tempo de fechamento das vagas, quanto mais próximo de 0, melhor será a taxa;
• Cálculo de competitividade salarial: O dado é obtido a partir da divisão: (salário oferecido na empresa) ÷ (salário oferecido por outras empresas) se o relação for menor que 1 representa desvantagem competitiva para a empresa;
• Relação horas extras/horas trabalhadas: Mostra a produtividade e se existem gastos a mais com horas trabalhadas que não são necessários; 
• Índice de reclamações trabalhistas: É medido pelo (número de reclamações trabalhistas) ÷ (quantidade de profissionais desligados) x 100.

Leia também: Quais as principais ferramentas de estratégia de RH?

Indicadores de desempenho vendas 

O refinamento das vendas só pode ser alcançado através do monitoramento dos indicadores de desempenho de vendas, que vão trazer dados sobre os principais gargalos do setor, as melhores estratégias empregadas e a melhoria contínua das ações de vendas. Alguns indicadores a serem acompanhados, são: 

• Churn: Taxa relativa ao número de clientes cancelados, quando a taxa é alta nos primeiros 3 meses de contratação do serviço pode representar um problema;
• CAC: Representa o custo por aquisição, ou seja, quanto a empresa gasta para conquistar um cliente. Para chegar nesse número dívida (valor total de investimentos de um período) ÷ (número de clientes conquistados naquele período);
• LTV: Valor do tempo de vida do cliente, mede o lucro que cada cliente representa a empresa. A fórmula usada é: (Ticket Médio) x (Quantidade de Pedidos por Ano) x (Tempo de Retenção);
• Tempo médio de venda: Tempo médio gasto com uma venda;
• Custo por lead: calculado pelos (custos de marketing) ÷ (leads gerados);
• Retenção de clientes: Obtido através do (total de cliente) – (clientes perdidos) ÷ (total de clientes);
• Rentabilidade da venda: Taxa obtida a partir do (lucro líquido ou bruto) ÷ (vendas totais)

Indicadores de desempenho da qualidade 

Os indicadores de qualidade são os principais responsáveis por garantir a eficiência em todo o processo produtivo, uma vez que olham para a qualidade em todas as etapas, até chegar ao consumidor final. Por isso, é importante ficar atento a métricas como: 

• Aceitação no mercado: É realizada a partir de um teste com o usuário que vai consumir a marca para determinar o índice de pessoas que usariam o produto ou o serviço; 
• Indicador de impacto: Mede os níveis de satisfação do cliente relacionados a qualidade do produto. Quanto maior a taxa, melhor é a qualidade do produto; 
• Serviço ao cliente: Observa a satisfação dos clientes no pós venda, identificando a quantidade de reclamações;
• Segurança na produção: Verifica se o produto atende as recomendações de segurança, certificações e normas técnicas;
• Conclusão de requisitos dentro do prazo: Taxa que demonstra o equilíbrio entre o cumprimento de prazos e capacidade produção interna para entregar produtos de qualidade;
• Tempo médio de espera: Quanto tempo o cliente espera para ser atendido; 
• FCR: Conhecido como resolução no primeiro contato, o indicador mostra a quantidade de clientes que tiveram seu problema resolvido no primeiro contato, calculada pelo (número total de atendimentos) ÷ (número de problemas resolvidos no primeiro contato)

Leia também: 7 ferramentas da qualidade e exemplos de aplicação

Como criar um indicador de desempenho

É possível criar indicadores de acordo com a necessidade da empresa, tanto para alcançar as metas, quanto para acompanhar o desempenho de determinadas atividades. 

Para que você consiga identificar quais indicadores são mais importantes e o que levar em conta na hora da escolha, separamos algumas dicas: 

1. Defina objetivos claros 

Antes de selecionar os indicadores de desempenho a serem acompanhados é importante ter os principais objetivos da organização em mente, porque os KPI precisam estar aderentes à meta que pretendem alcançar. 

Os objetivos são definidos a partir de um planejamento estratégico, que olha para a necessidade de cada área e estipula indicadores para cada uma. Para orientar o planejamento responda perguntas como: 

• Quais são os principais desafios da empresa? E de cada área?
• Qual resposta você deseja ter a partir da análise de dados?
• Quais dados você precisa acompanhar para chegar nessa resposta? 

2. Crie metas 

Enquanto o objetivo representa aonde a empresa quer chegar, a meta serve de parâmetro para avaliar se os resultados estão satisfatórios e se existe uma tendência de crescimento.  

Por isso, estabeleça os números ideais para cada indicador de desempenho. Por exemplo, vimos que a taxa de absenteísmo para ser considerada ideal deve estar abaixo de 450. 

Também é importante estabelecer prazos para as análises. Elas serão feitas diariamente, semanalmente ou mensalmente?

Nessa etapa é importante considerar a metodologia OKR que cria metas por desdobramento, ou seja metas menores para cada setor, que auxiliem a empresa a chegar em uma meta maior, como o crescimento da companhia. 

3. Use a metodologia SMART para selecionar os indicadores

A metodologia SMART orienta quais indicadores devem ser acompanhados, estabelecendo regras para a sua seleção. Assim o indicador deve ser: 

• Specific (específico): Não escolha indicadores muito amplos e abrangentes, eles podem confundir, aumentar erros e gerar mal-entendidos; 
• Measurable (mensurável): Escolha dados que podem ser quantificados, sabendo quanto falta para atingir a meta; 
• Achievable (atingível): As metas precisam ser realistas com base em um cenário real e não ideal. Ver que as metas são possíveis ajuda no engajamento do time; 
• Realistic (realista): Não defina metas que estão fora do alcance da organização, mas ao mesmo tempo não estipule metas muito fáceis de alcançar; 
• Time-bound (temporal): Crie cronogramas para o acompanhamento das metas, inclua prazos e parâmetros. 

4. Conte com a participação de cada time 

Um erro muito comum dos gestores na criação dos indicadores de desempenho é não envolver a equipe que será responsável pelos resultados daquele KPI. É importante não só criar responsáveis por cada meta, como envolver o time na escolha de cada uma, para garantir indicadores mais aderentes e metas mais realistas e atingíveis. 

5. Acompanhe os resultados 

O acompanhamento pode ser através da criação de relatórios e de rotinas de reuniões de performance, na qual serão apresentados os principais resultados daquele período. 

Nesse momento a equipe se reúne para analisar os resultados obtidos e refletir sobre desafios ao longo do processo, pontos de melhoria e soluções para os problemas encontrados, através da criação de planos de ação. 

Como analisar indicadores de desempenho

O primeiro passo para análise é a definição de parâmetros que vão dizer se os números estão dentro ou fora da meta, ou do que é considerado ideal para aquele setor. Assim, é possível definir que a meta deve ser: 

• Quanto maior o número melhor: Exemplo: quanto maior o número de lucratividade, melhor;
• Quanto menor melhor: Exemplo: quanto menor o número de churn, melhor; 
• Quanto igual melhor: Exemplo: a temperatura da máquina tem que ser igual a determinados graus;

Além disso, você deve ficar atento a alguns fatores e pontos de atenção. Para identificá-los faça perguntas como: 

• Esse resultado é bom? Falta quanto para alcançar a meta?
• Analisando historicamente os dados apresentam uma tendência de queda ou crescimento?
• É possível alcançar a meta final com a projeção que se tem hoje? 
• Quais ações foram responsáveis por trazer esse número?
• Que ações podem ser planejadas para alcançar a próxima meta? 

Como apresentar indicadores de desempenho 

Primeiro é necessário entender para quem será destinada a apresentação: a equipe da empresa ou possíveis parceiros ou investidores? Dependendo do público você deve fazer um planejamento diferente. 

Para parceiros e investidores você precisa apresentar os melhores resultados da empresa acompanhado de recursos como gráficos, infográficos, tabelas ou mapas mentais. Sempre evidenciando as ações por trás dos números apresentados. 

Já se a apresentação for para a sua equipe, ela deve estar mais específica, com dados completos e focando nos desafios encontrados e em como superá-los. 

Em ambos os casos é importante deixar a apresentação mais interessante. Para isso use recursos visuais, cores, imagens, ícones e até gifs dependendo do contexto. 

Vale criar um roteiro da ordem dos dados, deixando para começar direto ao ponto e com os dados mais importantes e só depois explicar os planos de ações desenvolvidos e como foi possível chegar naquele resultado. A conclusão deve vir acompanhada dos próximos passos. 

Leia também: 7 estratégias para melhorar a gestão de tempo

Se interessou pelo tema? Acompanhe outros assuntos relacionados a gestão em nosso portal e não deixe de participar do nosso grupo de WhatsApp que está sempre repleto de novidades e as principais atualizações do portal.