A qualidade na prestação de serviço é uma ferramenta que pode atrair, fidelizar clientes e fechar contratos. Sem garantir a qualidade do serviço, nenhum servidor fica no mercado por muito tempo. Afinal, nem a melhor campanha de marketing consegue vender um serviço ruim.
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Qualidade na prestação de serviço: o que é e por que é tão importante?
A qualidade é um termo difícil de definir. Contudo, está muito presente no nosso dia a dia e é fácil perceber. Para exemplificar, vamos pensar em uma situação docotidiano.
Com tantas opções de oficinas na sua cidade, por que você conserta o seu carro sempre na mesma?
Podem haver alguns motivos secundários, como a distância até sua casa ou familiaridade com os donos. No entanto, esses motivos não seriam suficientes caso você não percebesse qualidade no serviço, não é mesmo?
Assim, podemos resumir a qualidade na prestação de serviços como:
“Qualidade é, pois, atender ou superar as expectativas do cliente em um tempo hábil.”
Pronto, está aqui uma frase que todo prestador de serviço, técnico e gestor deveria refletir Não só hoje, mas todos os dias. De fato, não interessa o que você quer entregar, mas o que o cliente quer receber. Além disso, não adianta entregar um ótimo trabalho, mas não atender aos prazos!
Assim, pensar em qualidade é pensar com a cabeça do cliente. No entanto, como avaliar a qualidade do serviço prestado? A seguir conhecemos as ferramentas para medição da qualidade de um forma simples e aplicável.
Qualidade na prestação de serviço: quais critérios importam?
Como dissemos antes, pensar em qualidade é pensar com a cabeça do cliente. Dessa forma, você precisa saber qual o nível de qualidade atual do seu serviço. Assim, você pode saber onde e como melhorar. Na maioria das vezes, essa resposta virá dos seus clientes. Dessa forma, tende sempre conseguir um feedback após o serviço.
Além do feedback, é importante também organizar esses dados para que eles indiquem alguma tomada de decisão.
Abaixo, listamos alguns critérios que podem indicar a qualidade do serviço que você oferece:
- Medir a porcentagem de clientes que fazem reclamação após o serviço em cada mês. Basta dividir a quantidade de reclamações pelo número de atendimento no mês. Isso indicará o “nível de erro” da sua empresa ou serviço;
- Meça o tempo médio de atendimento, do início até a conclusão do serviço. Assim, poderá ter um parâmetro do “nível de agilidade”;
- Meça o tempo entre o contato do cliente e a finalização da visita técnica.. Esse será o “nível médio de reposta”.
- Registre a quantidade de dinheiro que foi gasta em cada serviço. Esse será o “índice de custo” do seu serviço;
Veja também: o que são os indicadores de MTBF e MTTR e como são usados nas operações?
Essas são formas práticas e fáceis de entender o nível básico da qualidade do seu negócio. O objetivo dessa avaliação é encontrar problemas que estão sugando a qualidade do seu serviço. Depois de identificar esses pontos, aplique alguma das ferramentas de qualidade.
Como melhorar a qualidade na prestação de serviço?
Abaixo apresentaremos algumas ferramentas reduzir os períodos de retrabalho ou atividade desnecessária. Dessa forma, leia com atenção:
Fluxograma
Imagine que você é um técnico de ar-condicionados. Pense que você acabou de trocar um filtro de ar. No entanto, ao fim do processo, esqueceu de fazer a higienização do equipamento. Assim, para limpá-lo, você precisará desinstalar o filtro que acabou de colocar para, depois, instalá-lo novamente.
Esse retrabalho poderia ser evitado. Basta que houvesse um passo a passo claro do serviço. Escolhi aqui um exemplo simples de entender. No entanto, imagine que esse tipo de erro em uma linha de montagem. Qual prejuízo isso não poderia gerar?
O problema do técnico poderia ser resolvido com esse simples fluxograma:
Essa é a função do fluxograma: tornar um serviço fácil de entender. Ele existe para executar e eliminar chances de retrabalho. Você pode montar o fluxograma de um serviço que você presta agora mesmo, apenas com caneta e papel. É só seguir as regras:
| Símbolo | Significado |
| Retângulo | Tarefa |
| Losango | Decisão |
| Seta | Processo |
Após montar o seu processo, é possível até decidir que tarefas você pode eliminar. Assim, tudo será ainda mais simples. Outra vantagem é que, após montá-los, qualquer pessoa pode saber o passo a passo de um serviço. Assim, será muito mais fácil treinar os seus funcionários.
Outra dica é criar procedimentos como ordens de serviços e checklists para acompanhar a execução de cada uma dessas etapas.
Confira aqui outras ferramentas da qualidade
6 dicas para tornar a qualidade na prestação de serviços um diferencial do seu negócio
Conheça e aplique as sete ferramentas da qualidade;
Motive sua equipe a registrar os erros que acontecem no processo e a propor melhorias;
Em cada serviço, pense sempre como poderá surpreender o cliente. Não precisa ser algo muito diferente, basta usar a criatividade;
Defina uma meta de tempo de resposta. Quanto mais rápido você responder, melhor será para o seu negócio;
Continue sempre aprendendo e estudando para oferecer mais e melhores serviços;
Não importa quão bom seja o seu serviço. Sempre há o que melhorar. Nunca pare de aprimorar os seus conhecimentos e buscar novas ferramentas.
