O mapeamento de processos é uma metodologia que ajuda as organizações a terem mais controle sobre fluxos de trabalhos e etapas de processos de determinados setores. Ele existe para oferecer uma visão mais sistêmica de cada atividade e auxiliar em tomadas de decisões.
Neste artigo eu te ensino como fazer um mapeamento de processos eficiente, com as ferramentas certas e as vantagens que esse tipo de metodologia pode trazer à empresa.
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O que é mapeamento de processos?
Será que poderíamos ser mais eficientes no trabalho? Evitar erros e retrabalho nas tarefas? Diminuir custos e desperdícios? É para ter as respostas para essas perguntas que utilizamos o mapeamento de processos.
Otimizar processos é uma necessidade para qualquer negócio. Porém, essa é uma tarefa complexa que exige estratégia, informações e uma visão global dos recursos e das etapas envolvidas em cada atividade.
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada para identificar todas as etapas, fluxos e objetivos de um determinado processo da organização.
A ideia é que a ferramenta proporcione uma visão completa. Assim, os gestores visualizam todos os detalhes de maneira clara e tomam decisões mais precisas, que proporcionarão melhorias para a organização como um todo.
O objetivo do mapeamento de processos é definir exatamente o que acontece em um processo, compreendendo assim como sua organização funciona.
Vantagens mapeamento de processos
Pelo mapeamento de processos se tratar de um fluxograma simples que, visualmente, representa a dinâmica de funcionamento de sua empresa, seu uso é objetivo.
O mapeamento se organiza para entregar valor ao cliente, do momento mais primordial nessa cadeia (como na confirmação de um pedido) até a entrega final.
Esse mapeamento e análise de processos é responsável por detalhar a relação entre cada etapa e os pontos de decisão no processo, bem como os responsáveis (tanto operacionais, quanto estratégicos).
Para uma empresa ou processo, criar um mapeamento de processos é essencial, pois ele:
- Elimina redundâncias e etapas irrelevantes;
- Traz maior clareza sobre o estado atual de seus processos;
- Melhora e simplifica a comunicação entre os departamentos;
- Promove maior consistência na forma que as coisas são feitas;
- Melhora o atendimento ao cliente;
- Torna todos os processos mais transparentes para toda a empresa;
- Identifica pontos de melhoria e onde a automação pode ser aplicada;
- Permite entrar mais facilmente em compliance com as legislações do setor.
Veja também: Gestão estratégica de empresas: o que é e tipos de estratégia
Diferença entre mapa, modelo e diagrama de processos
Para entender melhor a função de um mapa de processos, precisamos entender sua função e as diferenças entre ele, o modelo e o diagrama de processos. Conforme explicado abaixo:
Veja também: Qualidade na prestação de serviço: quais critérios importam?
Mapa de Processo
O mapa de processo fornece uma visão abrangente do processo, podendo variar em seu nível de detalhamento. Em geral, o mapa de processo traz mais detalhes sobre o fluxo de trabalho do que o diagrama de processo.
Modelo de Processo
Já o modelo de processo representa o estado do negócio e de seus recursos. O estado do negócio pode ser atual (AS-IS) ou futuro (TO-BE). Já os recursos do negócio incluem pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia.
O modelo de processo traz informações mais completas sobre o processo do que o mapa de processo e o diagrama de processo.
Diagrama de Processo
Por sua vez, o diagrama de processo traz uma visão mais ampla do processo ao mapear os principais elementos do fluxo e deixar de lado detalhes menores, pouco relevantes para a compreensão geral. Ajuda a identificar e entender rapidamente as principais atividades de um processo.
Como fazer mapeamento de processos
Para criar um mapeamento de processos é importante começar incluindo todos os envolvidos no processo: funcionários, fornecedores, clientes e supervisores. Todos os envolvidos precisam entender claramente quais são as metas do processo, concordar com os prazos e ter algum conhecimento básico de mapeamento de processos.
Fazendo isso, vamos para o passo a passo de como o mapeamento de processos deve ser criado:
Veja também: Planejamento estratégico: o que é e como fazer em 3 passos
Passo 1: Identifique o problema
Qual é o processo que precisa ser visualizado e por quê? Tenha em mente o objetivo da criação desse mapeamento de processos e digite o título na parte superior do documento.
Passo 2: Faça um brainstorm de todas as atividades que serão envolvidas
Neste momento, sequenciar as etapas não é importante, mas pode ajudá-lo a lembrar os passos necessários para o seu processo. Decida os níveis de detalhes a incluir e determine quem faz o quê e quando.
Passo 3: Descubra os limites
Nessa etapa responda perguntas como: onde ou quando é que o processo começa? Onde ou quando é que o processo termina?
Passo 4: Determine e sequencie os passos
É recomendável usar um verbo para iniciar a descrição. Você pode mostrar o fluxo geral ou cada ação ou decisão detalhada. Por exemplo:
1º Receber a nota fiscal
2º Solicitar a revisão da nota fiscal
Passo 5: Desenhe símbolos básicos de fluxogramas
Cada elemento em um mapa de processos é representado por um símbolo específico de fluxograma, que, juntos, representam símbolos de mapeamento de processos e devem ser usados de acordo com a sua função. Por isso, crie a sequência de ações usando essas simbologias.
Passo 6: Finalizar o fluxograma do processo
Revise o fluxograma com outras partes interessadas (membro de equipe, funcionários, supervisores, fornecedores, clientes etc.) para garantir que todos estão de acordo.
Certifique-se de que você incluiu informações importantes do gráfico, como título e data, o que tornará mais fácil a consulta.
Exemplo de Mapeamento de Processo
Uma das minhas experiências com mapeamento de processos foi a Implantação de um sistema de gerenciamento de frota para os veículos de terceiros que trafegam na área de carregamento do cimento, da expedição até às ensacadeiras de uma fábrica de cimento.
Através dele, obtivemos um conjunto de ferramentas para maximizar a produção, a qualidade e a utilização de todos os ativos da fábrica, reduzindo custos operacionais.
Para que você entende melhor como montar o fluxograma do seu mapeamento de processo, separei um exemplo que mostra exatamente como ele deve ficar ao final dos passos que mencionei no tópico anterior:
Ferramentas de mapeamento de processos
As ferramentas de mapeamento de processos são muito úteis em empresas de todos os segmentos. Com elas, você pode identificar falhas nos processos e, consequentemente, corrigi-las.
As ferramentas de mapeamento de processos são utilizadas pelos gestores para entender o fluxo de tarefas necessários para a realização das atividades empresariais.
Vejamos alguns exemplos em diferentes setores:
Fluxograma
De acordo com os padrões internacionais para projeto de processos, todos os símbolos que você deve usar incluem a chamada Unified Modeling Language (UML). Portanto, o Fluxograma é mais uma das ferramentas que você poderá utilizar para mapear processos de diversos tipos. Os principais deles são:
- Processo funcional: Quando o processo é dividido entre departamentos ou departamentos;
- Linear: Esquema gráfico que mostra a sequência de tarefas e os pontos de decisão no processo juntos;
- Petri Networks: Muito utilizado por profissionais de TI, com a regra de que o mesmo símbolo nunca pode ser conectado;
- EPC: A base de sua modelagem é conectar os elementos ativos e passivos no processo;
- BPMN: É sempre composto de eventos, atividades e gateways (pontos de decisão).
Veja abaixo um exemplo de aplicação de fluxograma no mapeamento de processos:
SIPOC
Uma das ferramentas de mapeamento de processos mais utilizadas no mundo! Seu significado já ajuda a entender de que forma ela pode ser útil:
- Suppliers — fornecedores;
- Inputs — entradas;
- Process — processo;
- Outputs — saídas;
- Customers — clientes.
Cada elemento em uma análise SIPOC faz parte de uma etapa do processo a ser mapeado.
Em alguns casos, o SIPOC tem a sua ordem invertida, passando a ser utilizado como COPIS. Ou seja, em vez do mapeamento começar no fornecedor, a análise do processo começa no cliente, que é sempre o foco na prestação de um serviço.
É uma ferramenta de mapeamento de processos relativamente extensa, com uma grande quantidade de símbolos e convenções gráficas em sua montagem. Veja abaixo um exemplo de sua aplicação:
BPMS
Se você planeja melhorar os resultados do processo para além do mapeamento, use o BPMS, que é uma ferramenta que gerencia o processo para você.
Em comparação com as ferramentas anteriores, a especialidade do BPMS é fornecer soluções para problemas mais complexos.
Essa ferramenta permite monitorar o tempo total do processo, controlar as atividades, notificar quando as tarefas expiram e publicar relatórios sobre as tarefas em andamento.
Além de se comunicar com todos os outros softwares usados na empresa, também pode facilitar o trabalho colaborativo. Existe um recurso muito útil nesta ferramenta: mapa de calor. Perfeito para quem gosta de melhoria contínua! Ele pode visualizar tarefas que demoram mais para serem realizadas por meio de cores. Abaixo temos um exemplo:
Simbologia mapeamento de processos
Cada elemento em um mapa de processos é representado por um símbolo específico. Os símbolos de processos também são popularmente chamados de símbolos de fluxogramas, formas de fluxogramas, símbolos de fluxograma de processos ou símbolos de diagramas de fluxo.
Estes símbolos de mapeamento de processo podem ser colocados nas categorias a seguir:
- Símbolos de processos/operações;
- Ramificação e controle de símbolos de fluxo;
- Símbolos de entrada e saída;
- Símbolos de armazenamento de arquivos e informações;
- Símbolos de processamento de dados.
Para compreender melhor quais são esses símbolos, veja os exemplos a seguir:
Veja também: 8 indicadores de desempenho mais usados
Ter processos mapeados é uma forma de dar mais transparência para todas as etapas, tarefas e demais elementos que compõem cada processo da sua empresa.
Com um bom mapeamento, todos os envolvidos passam a ter mais clareza sobre suas responsabilidades e sobre os resultados que eles devem procurar alcançar.
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