Uma boa gestão de serviços destaca a sua empresa dentro de um mercado competitivo.
Cada vez mais, as pessoas estão interessadas na praticidade, qualidade, agilidade e um bom atendimento.
Sendo assim, a organização e eficácia de todas as etapas até a entrega do serviço ao cliente tem sido de suma importância.
Para ajudar a esclarecer este assunto, neste artigo explicaremos o que é gestão de serviços e como ela é essencial para garantir novos contratos e melhorar seus resultados.
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O que é gestão de serviços?
Gestão de serviços trata-se de todo procedimento e medidas adotadas por uma empresa para melhorar o seu processo, desde a abertura do chamado até a pesquisa de satisfação após a visita técnica.
O principal objetivo da gestão de serviços é fazer com que o cliente fique satisfeito não somente com o que foi entregue a ele, mas também com todo o atendimento que ele recebeu durante a contratação.
Com esta satisfação, aumentam as chances de que ele contrate a empresa novamente e indique para outras pessoas. Ou seja, um cliente satisfeito pode trazer mais contratos para o negócio.
Independente de qual seja a área de atuação do seu negócio, para fazer uma boa gestão de serviços é preciso planejar, controlar e acompanhar todas as etapas de desenvolvimento para ter um bom resultado.
Resumindo, é preciso estar a par da empresa e saber quais são as áreas que precisam de mais atenção.
Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa?
Por ser uma ferramenta aplicável em diversos tipos de negócios e setores, a gestão de serviços tem muitos benefícios, afinal, colocá-la em prática não traz somente a satisfação do cliente, mas também tem forte influência na cultura corporativa.
Melhora a comunicação entre os membros da equipe
Sendo assim, ela irá atuar de dentro para fora melhorando a comunicação entre as equipes (internas e externas), alinhando ideias e melhores processos de trabalho.
Visão estratégica de novas oportunidades
Essas mudanças serão refletidas diretamente na maneira de entender o mercado, enxergar oportunidades e relacionamento com os clientes.
Fortalecer a relação com o cliente
Em diversas situações o bom relacionamento com o cliente é uma excelente fonte de informações. Por exemplo, ao realizar uma pesquisa de satisfação é possível conseguir dados importantes vindos dos clientes.
Melhorias contínuas dos processos
Essas informações ajudarão a identificar diversas lacunas e com base nelas implementar melhorias, como a forma de melhorar o tempo de atendimento entre outros aspectos do serviço oferecido.
Uso de inovação e tecnologia para obter resultados positivos
Modernizar algumas etapas, utilizar ferramentas que facilitem a apresentação do produto ou serviço e analisar tendências são outros exemplos, porém, isso só é possível com uma gestão de serviços bem aplicada.
4 pilares fundamentais na gestão de serviços
Na gestão de serviços há 4 pilares fundamentais e frequentemente usados para ajudar a sustentar e dar base para esta ferramenta de organização.
Para começar a entender como funciona este processo, é preciso identificar os 4 Ps da gestão de serviços.
Os 4 Ps da gestão são formados por: perfis, processos, procedimentos e pessoas, e devem ser alinhados com a forma que a empresa trabalha, ou seja, com o seu ramo de atividade sem esquecer dos seus valores, visão e missão.
Perfil
O primeiro passo é identificar qual é o perfil do seu negócio, desta forma fica mais fácil saber o que ele tem a oferecer para as pessoas e até onde ela pode chegar.
O perfil ajuda a criar estratégias e soluções personalizadas para cada cliente, além de ajudar a definir a missão, visão e valores da empresa que devem ficar bem claras para todos os funcionários. Lembre-se, o perfil da sua empresa deve estar de acordo com os dos seus clientes.
Processos
Esta é uma das partes mais importantes da gestão de serviços, pois esta é a parte que envolve todos os procedimentos até que o produto ou serviço chegue ao cliente.
Sendo assim, os gestores devem conhecer todas as fases desde o primeiro contato do cliente com a empresa até depois dele ter o produto, ou seja, do momento que ele conhece a empresa até o pós-venda.
Procedimentos
Os procedimentos nada mais são do que a forma que o item anterior, os processos, serão colocados em prática.
Na gestão de serviços é muito importante ter bem definidos procedimentos e condutas padronizadas de atendimento. Assim todos os colaboradores sabem como agir em determinadas situações.
Também é importante lembrar que este passo está diretamente ligado ao atendimento, por isso definir como ele aconteceu é indispensável.
Pessoas
Todos os Ps ressaltados aqui são indispensáveis para a gestão de serviços, porém, eles não seriam possíveis sem o último, as pessoas que neste caso diz respeito aos funcionários e colaboradores da empresa.
São eles os responsáveis por carregar a imagem da empresa, além de garantir que, na prática, tudo funcione corretamente. A partir das ações deles que os pontos anteriores serão definidos.
Lembre-se: o funcionário e o canal de comunicação entre empresa e cliente, investir em treinamentos, capacitações e outras formas de aperfeiçoar a execução de todas as etapas são maneiras de melhorar cada vez mais as performances individuais de cada um que no final reflete nos resultados mensais.
Como podemos classificar a gestão de serviços?
Na prática, a gestão de serviços pode ser classificada como uma ferramenta utilizada para alinhar os processos da empresa e melhorar a satisfação do cliente.
Em seu desenvolvimento deve ter o envolvimento de todos os setores e procedimentos da empresa que fazem o produto ou serviço chegar até o cliente e após esta entrega também. Gostou do conteúdo? Faça parte de uma grande rede de conexão com ainda mais conteúdos estratégicos como este. Entre no nosso Grupo de WhatsApp agora mesmo!
