A gestão da qualidade é a ferramenta pela qual as empresas conseguem garantir que seus produtos e serviços atendem as recomendações de normas regulamentadores e a expectativa dos clientes, ajudando a empresa a se manter competitiva.
Quer saber mais sobre a gestão da qualidade? Neste artigo eu te mostro o conceito, seus usos, aplicações e importância.
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O que é gestão da qualidade?
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que estimula a adoção de uma visão sistêmica de toda a empresa. É a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme a demanda planejada.
Como surgiu a gestão da qualidade?
A preocupação com a qualidade de bens e serviços surgiu na década de 20 com Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano, também conhecido como “pai do controle estatístico de qualidade”.
Andrew Shewhart desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades e assegurar a qualidade de serviços e alguns bens. Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP).
A Segunda Guerra Mundial fez com que os EUA incentivassem a utilização do CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a concretizar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.
Algum tempo depois, Shewhart desenvolveu um método de gestão da qualidade, que é utilizado até os dias de hoje. Após o fim da guerra na década de 40, o Japão começou a investir em gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias.
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, com o nome, em inglês, de “Total Quality Management” (TMQ), que significa Gestão da Qualidade Total (GQT).
No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui.
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Qual o objetivo da Gestão da qualidade?
Um ponto fundamental do Sistema de Gestão da Qualidade e que é abordado pela ISO 9001-2015 são os objetivos da gestão da qualidade. Um sistema de gestão eficaz, precisa ter uma equipe engajada que sabe onde quer chegar e quais resultados devem entregar.
Segundo a ISO 9000, objetivos de uma gestão da qualidade, são objetivos baseados na política da qualidade da organização. Eles geralmente são especificados para as funções, níveis e processos pertinentes na organização.
O objetivo da qualidade está relacionado ao fato de onde se quer chegar e o que deseja-se alcançar, por isso, devem ser mensuráveis. Mensuráveis quer dizer que o objetivo deve possuir metas concretas, que podem ser medidas.
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Qual norma da ISO trata sobre gestão da qualidade?
As certificações ISO de qualidade representam uma forma de assegurar que empresas públicas ou privadas estejam aptas para fornecer um produto, serviço ou sistema conforme as exigências das agências reguladoras e dos clientes.
A sigla ISO abrevia International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização). Tal entidade tem como foco a padronização e a normatização de sistemas para a garantia da qualidade dos processos internos em diferentes segmentos do mercado.
No Brasil, a organização está ligada à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), instaurando um padrão que não só eleva a competitividade da empresa, mas redefine os procedimentos, tornando-a um referencial.
Falando sobre gestão da qualidade, temos a ISO 9000. Uma série de normas famosa mundialmente. Além de ressaltar o objetivo e os termos do sistema de gestão da qualidade que devem ser considerados para a obtenção de melhorias na administração do negócio, as certificações de qualidade ISO 9000 oferecem meios para a implementação e o monitoramento contínuo de técnicas para a otimização de processos.
Com foco na satisfação do cliente, a aplicação da ISO 9001 promove uma verdadeira mudança na cultura de uma instituição. Isso acontece por conta da fundamentação da gestão interna, que passa a ter um fluxo de trabalho mais claro, registrado e estratégico.
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A gestão da qualidade como estratégia competitiva
A expansão da concorrência e a evolução dos negócios passou a preocupar constantemente as empresas em relação à gestão da qualidade de seus serviços e produtos.
A Gestão da Qualidade dentro das organizações tem como intuito melhorar os processos e, consequentemente, criar um maior vínculo com os clientes, que terão uma tendência de serem fiéis na aquisição de produtos ou serviços desta empresa.
O desempenho e a competitividade das empresas são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos: deficiências na capacitação de recursos humanos, modelos gerenciais ultrapassados (que não geram motivação), tomada de decisões não sustentadas por dados e fatos, além de posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
Muitas dessas deficiências podem ser sanadas com a implantação de um modelo de Gestão da Qualidade, que analisa de forma sistêmica,a empresa e consegue evidenciar pontos que precisam de um melhor desempenho.
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Como implementar um sistema de gestão da qualidade?
Implementar um Sistema de Gestão de Qualidade demanda uma auditoria interna e uma análise crítica pela administração. A criação de um sistema de modelagem de processos requer contribuições de funcionários em todos os níveis da organização, começando pela alta administração.
Depois de obter o suporte da alta administração, você deve seguir estas etapas principais para implementar um sistema de gestão da qualidade:
1. Definindo e mapeando processos
Mapear processos força a organização a visualizar e definir seus processos e quais áreas são cruciais para a satisfação de seus clientes.
2. Definindo a cultura de qualidade
Sua cultura de qualidade comunica o dever da organização no que diz respeito à qualidade. Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco no cliente. Planeje sua abordagem decidindo de quais recursos você precisa e discuta a eficácia dos processos existentes com a equipe.
3. Definindo objetivos de qualidade
Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Cada funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Os objetivos de qualidade são derivados de sua Cultura de Qualidade. É mensurável e configurado em toda a organização.
4. Desenvolvendo documentos e registros
O Sistema de gestão da qualidade precisa ter algumas informações e formatos documentados. São materiais de apoio, como políticas de qualidade, procedimentos, materiais de treinamento, instruções de trabalho, etc. Lembre-se de usar documentos de controle de versão para manter sua documentação em ordem.
5. Informando e treinando funcionários
Envolva as pessoas no processo para se manterem engajadas. Forneça treinamento e explique como o novo sistema beneficiará tanto a equipe quanto os clientes.
6. Definindo indicadores
A qualidade total só é possível nas empresas que medem os resultados de suas atividades e isso deve ser feito com o apoio de indicadores.
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Princípios da Gestão da qualidade
Os princípios da gestão da qualidade são tópicos definidos para dar base às organizações que desejam se estabelecer no mercado com eficiência de gestão.
Estes oito princípios tratam resumidamente do que uma organização precisa para ter sucesso em gestão e os resultados positivos provenientes da implementação desses tópicos nas empresas são comprovados. São eles:
1. Foco no cliente
Toda empresa é sustentada pelo seu cliente, seja ele um consumidor de produtos ou de serviços. O cliente é o principal pilar de sustentação para qualquer organização e, por isso, a primeira dica é ter atenção a quem consome os seus serviços.
A função do bom gestor não é só atender às demandas atuais dos seus clientes, mas conseguir prever também as suas necessidades futuras e, claro, ter disposição para atender a todas elas.
2. Liderança
Há uma linha clara que diferencia o chefe comum de um verdadeiro líder: o chefe, normalmente, é designado para o cargo e se ocupa de dar ordens; já o líder é o principal motivador da sua equipe, que deseja crescer com ela.
É claro que as empresas inovadoras têm líderes à sua frente. O líder deve ser uma figura proativa e deve se tornar um exemplo no qual o time de colaboradores possa se inspirar.
É ele quem irá estabelecer os objetivos da organização e conduzi-la a alcançar as metas desejadas, através de estratégias aplicadas.
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3. Envolvimento das pessoas
Cada habilidade dos seus colaboradores pode ser o caminho para conduzir a organização a inovar e a se firmar no mercado.
É preciso saber gerir os prós e os contras de cada funcionário, buscando corrigir os pontos negativos e aperfeiçoar os positivos.
Cada pessoa participante da organização deve se envolver com os problemas da empresa e buscar solucioná-los com a ajuda de seu potencial particular.
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4. Abordagem de processo
O processo de uma organização precisa ser bem gerido, a partir do entendimento de que eles são ferramentas de comunicação com os demais setores do negócio.
O processo se baseia no estudo das entradas e das saídas da empresa e, com ele, fica mais fácil identificar onde há desvios de lucros e também fica mais eficiente o estabelecimento de metas para a organização.
5. Abordagem sistêmica da gestão
Todos os processos de uma empresa interagem entre si, o que representa os resultados de todo o sistema da organização. Esses processos interligados devem ser identificados pelo gestor, entendidos e gerenciados por ele.
Um processo ocorrido na empresa sempre traz consigo um produto ou um serviço para outro processo — e, nos negócios, existem vários processos. Processos no cliente, nos fornecedores, nos parceiros.
Na gestão da qualidade, o princípio da abordagem sistêmica da gestão significa entender a ligação entre todos esses processos e a usá-los para perceber onde sua empresa está tendo lucros e prejuízos.
6. Melhoria contínua
A adaptação e a melhoria constante devem ser o objetivo fixo de qualquer gestor.
A melhora no atendimento ao consumidor, a melhora no desempenho do gestor e dos colaboradores são muito importantes para manter o gás do seu negócio e para se firmar no mercado cada vez mais competitivo.
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7. Abordagem factual para tomadas de decisões
A empresa que usa as análises lógicas e intuitivas tende a tomar decisões mais precisas e assertivas. O gestor não deve ser impulsivo, mas seguro do que faz porque age baseado em dados precisos.
Toda decisão deve ser feita a partir de dados, de análises e de processos muito bem definidos.
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores
O contato com seus fornecedores deve ser de cumplicidade, pois os negócios são interdependentes. Quando há benefícios mútuos, ambas as partes tendem a agregar mais valor.
Uma boa relação com o fornecedor gera vantagem sobre a concorrência porque o comprometimento das partes se reflete na qualidade do produto ofertado, em prazos de entrega mais curtos e, como consequência, no agrado ao consumidor.
Ferramentas de Gestão da qualidade
O aumento da qualidade das soluções de uma empresa gera efeitos positivos em todos os processos, como na gestão da cadeia de abastecimento, no atendimento ao cliente e claro, no planejamento estratégico.
Por isso, é extremamente importante saber quais são as ferramentas da qualidade que vão proporcionar uma efetiva e nítida melhoria nos procedimentos da empresa.
Existem inúmeras ferramentas da qualidade que podem ser aplicadas para melhorar processos e serviços a fim de fazer uma boa gestão da qualidade total. Porém, no decorrer dos anos, algumas delas se destacaram por sua alta eficiência e obtenção de resultados, são elas:
1. Fluxograma
O fluxograma é um diagrama que expressa um determinado processo, ou fluxo de trabalho, de forma sequencial, gráfica, simples, objetiva e direta.
O objetivo dele nas ferramentas da qualidade é estabelecer uma gestão à vista, de forma a facilitar o entendimento das etapas que compõem um processo.
2. Cartas de controle
Uma carta de controle é um conjunto de pontos (amostras) ordenados, no tempo, que são interpretados em função de linhas horizontais, chamadas de LSC (limite superior de controle) e LIC (limite inferior de controle).
A utilização da Carta de Controle é muito importante para o processo gerencial, permitindo que a empresa monitore e controle os seus processos.
A partir dessa verificação, pode-se agir para corrigir os eventuais problemas no processo, gerando maior produtividade e eficiência, condizente com as ferramentas da qualidade.
3. Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de um problema ou oportunidade de melhoria.
Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama espinha de peixe é extremamente útil na gestão da qualidade, pois ajuda a explorar todas as causas potenciais ou reais que resultam em um único defeito ou falha.
4. Folha de verificação
A folha de verificação é a mais simples das ferramentas de gestão da qualidade. Mas, apesar de simples, sua utilização economiza tempo,sem comprometer a análise de dados, eliminando o trabalho de desenhar figuras ou escrever números repetitivos.
Trata-se de tabelas, planilhas ou quadros estruturados usados para facilitar a coleta e análise de dados. As folhas de verificação são formulários em que os dados coletados são preenchidos de forma rápida, fácil e concisa. Registram dados e itens a serem verificados momentaneamente e também servem para identificar não conformidades no processo.
5. Histograma
Um Histograma, também conhecido como Diagrama de Distribuição de Frequências, é a representação gráfica, em colunas (retângulos), de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes.
- A base de cada retângulo representa uma classe
- A altura de cada retângulo representa a quantidade ou frequência com que o valor dessa classe ocorreu no conjunto de dados.
Ao dispor as informações graficamente, o Histograma permite a visualização dos valores centrais, a dispersão em torno dos valores centrais e a forma da distribuição.
6. Diagrama de Dispersão
Os Diagramas de Dispersão, ou Gráficos de Dispersão, são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
Por meio deste diagrama é possível estudar 5 tipos de correlações entre as variáveis, o que é extremamente útil na hora de determinar como uma métrica influencia em outra durante a execução de um processo.
7. Diagrama de Pareto
O Gráfico de Pareto é uma ferramenta estatística que auxilia na tomada de decisão, permitindo uma empresa priorizar problemas, quando esses se apresentam em grande número.
Leia também: Qualidade na prestação de serviço: quais critérios importam?
Espero que com essas dicas você consiga implementar um sistema de gestão de qualidade na sua empresa. Ficou com alguma dúvida? Pode deixar aqui nos comentários que eu respondo!
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